养老院宣传内容和实际服务不符？家属索赔10万元，法院：驳回上诉

养老律师养老运营消消乐

2024-10-07

图源：摄图网

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近期看到这么一个案件。说的是养老院一老人因病从养老院被接出到医院治疗，一年后老人死亡。家属质疑养老院宣传内容与实际履约情况不符，构成违约，遂将养老院起诉至当地法院，要求养老院要求承担违约责任，全额退还养老服务费并赔偿三倍养老服务费等共计10万余元。

养老院和家属，双方各有说法，究竟谁该担责？

案情介绍

2021年，70多岁的范某入住一养老机构。因范某年事已高，行动缓慢，患有高血压、糖尿病，经综合评估后，入住登记表填写的护理等级为“半自理”，合同约定养老机构提供照护二级服务。2022年某天，范某因病需住医院治疗，范某之子将范某从该养老院接出，一年后范某去世。

范某之子认为该养老院所宣传的医疗服务、专业人员持证上岗、护理流程及细致的看护照料、建立健康档案、定期体检及转诊服务、招收不自理老人等养老服务内容均与实际提供的服务不符，构成违约。

同时，范某之子认为养老机构的上述行为构成虚假宣传和欺诈，并依据《消费者权益保护法》将养老院起诉至当地法院，要求养老院要求承担违约责任，全额退还养老服务费并赔偿三倍养老服务费等共计10万余元。

案件争议

本案属于养老机构老年人的养老服务纠纷案件，案件的争议焦点在于养老院作为安全保障义务的责任人，是否存在过错及对老年人死亡后果是否应当承担赔偿责任。

老人家属认为养老院宣传内容与实际履约情况不符，构成违约。

审理判决

法院经审理认为，根据原、被告双方出示证据，本案中虽已发生损害结果，但该结果发生与院方行为无直接关系，被告不存在《消费者权益保护法》意义上的虚假宣传和欺诈行为。故院方应不承担责任。

第一，案例中养老院对老人进行了规范的评估检查，机构评定老人护理级别为半自理级。且老人健康档案也详细记录了老人的身体情况，根据该老人的《长者入住告知单》、《新入住长者体检表》、《评估综合表》得知，老人患有高血压、糖尿病。证明了老人身体的状态，具有了相当有力的证据。

第二，根据双方签订的入住协议书内容，养老机构按照合同约定提供了服务。

第三，养老院在范某需要转送医院时积极配合家属，证明养老院已尽到了约定义务。

第四，家属未能提供足够的证据证明范某的去世与养老院有关。范某离开养老院与去世之间间隔一年时间，并无证据证明养老院与范某去世之间存在任何关系。

第五，家属无充分证据证明范某去世与养老院的养老护理之间有必然的因果关系。

因此，法院判决驳回家属的诉讼请求。家属不服，提出上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

适用法律

1、《中华人民共和国广告法》

第三条：广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。

第四条：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。

第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

2、《消费者权益保护法》

第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

律师分析

在养老服务产业化的背景下，兼顾养老服务的公益性和营利性确有难度。

若宣传信息与实际服务内容存在较大出入，容易激化养老机构与老年人及其家属之间的矛盾，不利于双方之间纠纷化解工作的开展，同时规范宣传行为有助于老年人及其家属全面、真实地了解养老机构的情况，降低相应的法律风险。

养老服务行业发展的同时，行政监管也应当同步跟进，共同推动养老服务产业健康发展。

一、分析点评

符合标准要求的设施配置以及规范的服务流程是降低服务风险的最好办法。

本案例中，院方需要吸取教训的地方：

1、按照健康状况量身定制养老服务合同。养老机构应当个性化定制养老服务合同或者设置个性化条款，根据老年人的实际状况确定护理等级、服务范围，约定双方责任分担，避免纠纷发生后因举证不利承担赔偿责任。

2、机构应不断提高自身的管理服务水平。养老机构内因老人自身的特殊原因，突发疾病的情况屡有发生，为应对千变万化的突发情况，机构应规范工作流程和工作制度，对老人突发情况要有抢救预案，以尽可能地规避机构的服务风险。

3、明确约定安全保障义务。老年人发生伤亡事故的，养老机构是否承担责任、承担多少责任需要结合事故前后的行为综合确定：事故发生前，养老机构是否尽到安全保障义务；事故发生后，养老机构是否尽到救助义务。养老机构应根据自身服务能力，在《养老服务合同》中载明自身依法能够承担的安保、救助义务，并确保老年人、家属知悉。

4、养老机构应当规范经营行为。作为养老服务的提供者，不仅应当落实《养老机构管理办法》等相关规定中对养老服务的各项要求，在开展宣传工作时也要注意遵守《消费者权益保护法》《广告法》等相关法律法规，宣传信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

二、改进建议

1、养老机构应当完善入住协议的签订及日常管理

养老机构应当与入住老人或其家属签订入住协议，协议中应确定护理级别、既往病史和双方权利义务等。明确合理的照护等级，有利于为老人提供有针对性的服务，减少因服务疏失引发的风险。

在事故纠纷发生时，入住协议也可作为证据提交，有助于查清案件事实，合理划分各方的责任。养老机构也应当为入住老年人建立健康档案并定期体检，及时发现和治疗早期疾病，保障老年人的身体健康。

2、完善入院评估机制

在老人入住养老院之前，应完整地评估健康状况，告知老人及其监护人可能存在的风险、签订风险告知书，并明确隐瞒健康状况时的责任承担问题。当然，养老院不能借此不合理地免除自身责任。

入院后老人的健康状况会随时间推移发生缓慢或剧烈的改变，养老院应建立定期体检评估与即时体检治疗相结合的体检机制，实时监控老人的健康数据，应对预期风险，降低风险损失。

3、关注入住老人的心理健康，及时进行情绪疏导

在养老机构中的入住老人在其生理需求得到满足的同时自然也要追求心理需求的满足，然而由于身体衰老、生理疾病、缺乏子女陪伴交流等各种因素造成老年人心理上的压力，相应的心理需求并未得到有效满足。

日常照护过程中，养老机构应当关注老人的心理健康，养老护理员应保持友善和耐心的态度对待老人，如发现老人存在不良情绪或异常心理状态时，要对老人予以关注，及时进行情绪疏导和交流沟通，帮助老人缓解心理压力。应当注意到，特别在养老机构封闭管理期间，养老机构在保证安全的前提下可以定期举办一些文体娱乐活动，丰富自理老人的生活，使老人们保持积极乐观的生活态度。

在养老机构入住评估过程中除了要重视心理状况评估（点击跳转可以见评估），养老机构更应当重视对入院老人的持续性心理评估，及时将情况反馈给家属等。

4、加强规范养老护理员操作技能培训工作

机构应重视护理人员的业务能力培养，一位优秀的护理人员，应能掌握老人常见病的观察要点，善于发现老人常见病的发病先兆，知道老人发病后在第一时间内如何处置，如何为接下来的抢救创造有利的条件。

一家优秀的养老机构，应该具备一套正规的护理人员培训体系。因为护理人员面对的就是老人，提高养老护理员人员的护理技能和安全意识，这是机构负责人所必须重视的。

而且养老护理员的所言所行，代表的都不是个人，而是一个机构，一个行业。

5、意外发生时应采取及时的救助措施

为了防范和减少承担责任的风险，首先要做到意外情况发生及时地发现，其次要做到及时妥善处理。可以通过相关区域安装监控视频及床位呼叫按铃、加强工作人员巡视检查，尤其是夜间检查等方式及时发现异常情况。

有条件的养老机构内可以配备一定数量的医护人员或者对护理员进行培训，发生意外情况时采取一些临时的紧急救助措施，同时要及时拨打急救电话或将老人送往附近医院进行专业诊治。

纠纷案例中，常见情况是养老机构联系了老人家属，等待家属赶到后才作出是否送医治疗的决定，这种做法违反了救治优先原则，存在较大风险。

笔者看法

随着养老机构的兴起，老人入住比率的不断升高，相应的各种纠纷也随之产生，养老运营消消乐认为产生纠纷的大部分涉及到养老机构是否尽到相应护理职责所产生的法律责任问题。

要明确的是，老人到养老院养老，只是将老人的起居生活交由养老院负责，而不是将所有的赡养义务或监护职责都交由养老院承担。